Aspect Index 2007 - El estudio europeo revela un descenso en los niveles de satisfacción de los consumidores, los españoles califican la automatización de los centros de contacto un 8 por ciento por debajo que en 2006.
Madrid, 10 de octubre de 2007. Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, una importante empresa dedicada a la investigación de mercados, presentan hoy los resultados del Aspect Contact Center Satisfaction Index™ 2007, la primera y única encuesta independiente dedicada a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa. Mientras que el equilibrio de poder sigue pasando de las empresas a los consumidores, el estudio Aspect Index Europa ofrece una visión reveladora sobre las actitudes y comportamientos de los consumidores que las compañías pueden utilizar para reducir la diferencia que existe entre las expectativas de los consumidores y las experiencias reales.
El Aspect Index 2007 Europa realizó encuestas a más de 1.250 consumidores en seis países europeos (Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España).
Conclusiones generales para España
La parte del estudio dedicada a España revela que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los centros de contacto ha descendido con respecto al año pasado. Los consumidores españoles califican el nivel de satisfacción de su última interacción con un centro de contacto con un 61 por ciento, lo que equivale a una calificación de ‘E’ en el Aspect Index. Esto contrasta con el 67 por ciento, una calificación de ‘D’, que los centros de contacto españoles consiguieron el año pasado.
El 61 por ciento de los españoles coincide con la puntuación concedida también por los consumidores franceses, y resulta la puntuación más baja de Europa. Los consumidores alemanes, sin embargo, son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72 por ciento, lo que equivale a una ‘C’ en el Aspect Index.
Los consumidores españoles se muestran muy críticos con los niveles de “Empatía y Dedicación”, “Eficiencia” y “Atomatización” de los centros de contacto, aunque es la Automatización la característica que más ha descendido con respecto a 2006, pasando de un 65 por ciento, una calificación de ‘D’, a un 57 por ciento, una ‘F’ en 2007. Dentro de la categoría de Automatización, los consumidores españoles califican la capacidad para ofrecer “Menús automatizados fáciles de utilizar” con una calificación de 55 por ciento, un 10 por ciento menos que en 2006. Además:
• El 47 por ciento de los consumidores españoles califican su nivel de satisfacción global como “extremadamente satisfactorio / muy satisfactorio”, mientras que la media europea se sitúa en un 53 por ciento.
• El 64 por ciento de las interacciones en España obligan a la persona que llama a repetir información, lo que contrasta con el 55 por ciento que registra la media europea. El 65 por ciento de los consumidores españoles declaran que tienen que repetir “la mayor parte” de la información dada, en comparación con el 60 por ciento de la media europea.
• Sólo el 19 por ciento de los consumidores españoles espera más de cinco minutos para hablar con un agente, mientras que el 41 por ciento de los europeos sí están dispuestos a hacerlo.
“Cada interacción es una oportunidad para ilusionar o defraudar, para agradar o disgustar, para reforzar una relación con un cliente o perderla”, declara Isabel Montesdeoca, directora de Marketing Senior de Aspect Software para Europa y África. “Es cierto que agradar a todo el mundo todo el tiempo es una tarea extremadamente complicada, pero si se concentran las inversiones en escuchar al cliente y en asegurarse de que las personas, los procesos y la tecnología que hay en el centro de contacto permiten una respuesta rápida y efectiva en costes a sus demandas, Aspect Software cree que más y más interacciones del centro de contacto pueden llegar a ser verdaderamente excepcionales. En conclusión, las compañías que son capaces de aprovechar los aspectos importantes de las interacciones excepcionales de hoy y aplicar rápidamente estas lecciones a sus operaciones de mañana, podrán beneficiarse de la mejora de la satisfacción de sus clientes, aumentar el volumen de negocio, e incluso su liderazgo potencial en el mercado.”
El Estudio Aspect Index Europa tiene en cuenta 25 atributos divididos en tres categorías:
• Empatía y Apoyo: el lado humano de las interacciones con clientes, con cualidades que incluyen paciencia, conocimiento, profesionalidad y amabilidad.
• Eficiencia: la calidad global y la rapidez de la experiencia, lo que incluye ser capaz de contactar con un agente con rapidez, autoridad para resolver problemas, y conexión clara.
• Automatización: explora la facilidad de uso de las tecnologías, como menús automatizados, múltiples opciones de contacto, y acceso a la información de contacto desde la página web.
Impacto en el negocio
El estudio Aspect Index Europa 2007 ha examinado el impacto que tienen las buenas y malas experiencias en el futuro negocio de las empresas, y ha llegado a la conclusión de que un tercio de los consumidores europeos que estaban satisfechos con su última interacción harán más negocio con esa empresa; y un 8 por ciento de éstos afirman que harán mucho más negocio. En cambio, cerca de la mitad de los consumidores insatisfechos con su última interacción, sostienen que harían menos negocio con esa empresa en el futuro; y la mitad de éstos, que harán mucho menos negocio.
Un 40 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declararon que harían menos negocio en el futuro con esa compañía; y, en general, un 20 por ciento de los consumidores europeos han afirmado que “estarían dispuestos a cambiar de compañía teniendo en cuenta su última interacción”.
“El Aspect Index muestra con claridad cómo la calidad de las experiencias de los clientes puede tener un impacto directo en la cuenta de resultados de las empresas,” declara Margaret Mueller, analista senior de Leo J. Shapiro & Associates. “Los resultados de la encuesta muestran cómo se puede ganar o perder un cliente después de una única interacción. Esperamos que al llamar la atención sobre los criterios y acciones que hacen que una experiencia sea agradable, podamos ayudar a los centros de contacto a determinar qué acciones específicas deben llevar a cabo para satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio.”
Experiencias excepcionales en Europa
El Aspect Index Europa 2007 también ha recogido nuevos datos este año, entre los que se encuentra la identificación de criterios que distinguen a una experiencia excepcional, permitiendo así a los centros de contacto entender mejor qué buscan los consumidores en sus interacciones con las empresas. Y para las compañías que son capaces de ofrecer experiencias excepcionales con sus centros de contacto, el pronóstico es mucho más brillante. Los consumidores europeos que han declarado tener una experiencia excepcional han calificado su índice de satisfacción con un 86 por ciento, una ‘A’ en el Aspect Index, y un 55 por ciento de esos consumidores afirman que harán más negocio con la compañía con la que han mantenido el contacto.
El 55 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional llevaron a cabo su última interacción a través del teléfono, y además:
• Han necesitado sólo 1,6 contactos para resolver su consulta (lo que contrasta con los 2,7 contactos necesarios para aquellos consumidores que han tenido una “experiencia convencional”), y
• Han repetido información sólo en el 33 por ciento de las llamadas (comparado con el 55 por ciento de las llamadas en el caso de los consumidores que han reportado una “experiencia convencional”).
“Mientras que el Aspect Index Europa 2007 muestra que los consumidores europeos están menos satisfechos con el servicio ofrecido por los centros de contacto que en 2006, el estudio marca también el camino a seguir para los operadores de los centros de contacto. Resolver las consultas más rápido, reducir el tiempo de espera y eliminar la necesidad de que los consumidores tengan que repetir información puede transformar una experiencia convencional en una excepcional, elevando los niveles de satisfacción de los consumidores y potenciando ventas futuras“, afirma Isabel Montesdeoca de Aspect Software.
“Empatía y Apoyo, Eficiencia y Automatización son las tres áreas clave que los operadores de centros de contacto tienen que abordar,” continúa. “Los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional en su último contacto calificaron esa experiencia con un 88 por ciento en Empatía y Dedicación, un 86 por ciento en Eficiencia y un 82 por ciento en Automatización”.
Conclusiones clave para Europa
a. El nivel de satisfacción de los consumidores europeos calificaron a su última interacción fue 64 por ciento (una ‘E’ en el Aspect Index), lo que supone un descenso de un tres por ciento con respecto a 2006.
b. Un 28 por ciento de los consumidores europeos afirman que su última interacción con el centro de contacto no cumplió sus expectativas (frente al 22 por ciento de 2006).
c. Los consumidores holandeses son los que tienen las expectativas más altas sobre el servicio que ofrecen los centros de contacto, con un 6,9 de 9 en 2007; mientras los franceses, por el contrario, son los que tienen las expectativas más bajas, con un 5,9 de 9.
d. El 44 por ciento de de las interacciones con empresas de comunicaciones no cumplieron las expectativas de los consumidores comparado con solo el 20 por ciento en las interacciones llevadas a cabo con empresas de comercio minorista, y al 21 por ciento en las interacciones con empresas del entorno financiero (35 por ciento, 17 por ciento y 16 por ciento en 2006 respectivamente).

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Fuente: APIE