deslocalizacion


san sebastián. DV. La dirección de la planta de Hexion en Hernani, antigua Bakelite, comunicó ayer al comité de empresa y a sus 40 empleados el cierre de la misma, que tendrá lugar para el verano. La empresa afirma que la decisión se ha adoptado «debido al traslado de sus clientes a terceros países, fundamentalmente Asia, donde han surgido nuevos proveedores con precios muy competitivos».

La empresa presentó ayer el expediente de regulación de empleo ante la Delegación de Trabajo. Según la multinacional norteamericana Hexion Specialty Chemicals, que adquirió la fábrica de Hernani hace tres años, la deslocalización del mercado hacia Asia ha motivado también el cierre de otras plantas de este sector en Italia y Gran Bretaña. Señala que en el caso de Hernani, además de la situación estructural, debe afrontar una difícultad propia de esta planta, al no hallarse en un punto estratégico de comunicación, lo que dificulta aún más su competitividad, «que ha disminuido». Además, apunta que la capacidad limitada de la planta de Hernani supone un problema añadido, «ya que el coste unitario de lo que se produce en dicha fábrica es mayor».

La compañía tiene previsto trasladar la producción de Hernani a sus plantas de Alemania.

La empresa afirma que la crisis afecta a la resina fenólica sólida, un producto utilizado por los sectores de automoción, la fundición, el material refractario, los abrasivos y los compuestos de moldeo, fabricado en Hernani. La compañía cuenta con otra planta en la localidad alavesa de Lantaron, pero que se dedica a las resinas fenólicas líquidas y formol.

La noticia fue acogida con sorpresa por parte de los trabajadores, ya que la empresa obtuvo el año pasado resultados positivos. No obstante, el director para Europa de la división química de Hexion, Jin Langston, que fue el encargado de dar ayer la noticia a la plantilla, señaló a DV que las previsiones para este año eran de entrar en pérdidas, «por lo que se ha decidido el cierre cuando todavía cuentan con recursos económicos para buscar una buena salida para los trabajadores». En este sentido, recalca que la empresa abrirá un proceso de negociaciones con los trabajadores para alcanzar un acuerdo.

La empresa ha ofrecido a tres trabajadores el traslado a la planta que tiene en la localidad alavesa de Lantaron; la posiblidad de trabajar desde casa a seis comerciales; la prejugilación a diez trabajadores y 21 despidos con indemnizaciones de 33 días por año trabajado con un máximo de 42 mensualidades, según informa el delegado de LAB en la planta, Eñaut Urrestarazu. El comité de empresa está formada por tres delegados de LAB y dos de ELA.

«No han invertido»

El delegado de LAB criticó que la empresa prácticamente no ha hecho ninguna inversión desde que adquirió la planta de Hernani. Lamenta la pérdida de otros cuarenta empleos en una comarca castigada tras la reducción de empleos en Michelin y el cierre de Moulinex. Con todo, la central dice que se opondrá el ERE «para que sea la Administración de Trabajo la que decida si da lugar o no al expediente».

Por su parte, Josu Olazabal, responsable del sector químico de ELA, explica que la empresa ha decidido cerrar la planta de Hernani porque «estaba obligada a realizar fuertes inversiones en materia de seguridad, que no le resultaban rentables». Añade que hace dos años estudió también la viabilidad de trasladar toda la producción a Lantaron y desistió.

Fuente: Diario Vasco

En el 2008 Bouncopy Paraguay representará para Bouncopy SA, empresa española especializada en call center (centro de llamadas), el 20% de su facturación total, que en dinero representa unos 15 millones de euros (aproximadamente 22 millones de dólares). Así informaron los principales directivos de la multinacional, que inauguró ayer sus oficinas en el país, que constituyen la plataforma regional de comunicaciones de la firma.

En la constitución del entramado jurídico dentro del país, el tema de comunicaciones, tecnología, formación hasta la puesta a punto, según informó Ignacio Cruz, director general de Bouncopy Madrid, invirtieron la suma de 6 millones de euros (8,8 millones de dólares). Durante la inauguración, a la que asistieron los ministros de Industria y Comercio y de Hacienda, Juan Ramón Ibarra y César Barreto, los ex ministros de Industria, José María Ibáñez y Raúl Vera Bogado, autoridades nacionales, empresarios locales y clientes extranjeros de Bouncopy, su presidente, Ezequiel Navío Tello, destacó que para la empresa el Paraguay marcará un hito.

“Es un paso simplemente y estoy convencido de que vamos a dar más pasos, ampliando aquí nuestras instalaciones, montando en Ciudad del Este y fomentando lo que para nosotros es una gran satisfacción cada vez que podemos generar más puestos de trabajo.” Al respecto agregó que en un mes más quieren llegar a los 1.000 empleados –ahora tienen más de 600– y que la intención es cerrar este año con 2.000 personas.

Por otra parte, Cruz dijo que son una empresa de telemárketing y de venta, ya que tienen clientes en España, venden desde España y desde el Paraguay para prácticamente la totalidad de las instituciones financieras, españolas y extranjeras, en el país europeo. “Son productos que van desde seguros de todo tipo, tarjetas de créditos, préstamos al consumo, préstamos hipotecarios, todo el producto financiero, y telecomunicaciones. En España nosotros copamos el 20% del mercado de la venta por medios a distancia del mercado nacional”, indicó.

Por su parte, Navío Tello destacó que aunque hay barreras que hay que ir venciendo, a nivel tecnológico no tuvieron ningún obstáculo, incluso está a la altura de cualquier plataforma en el mundo. “Este es un ejemplo de lo que es una realización de call center, y envidiable, para muchos otros países evidentemente.”

RECURSOS HUMANOS

En cuanto a los recursos humanos, Rolando Díaz, director general de Bouncopy Paraguay, resaltó que si bien había ciertas dudas porque se sabía que lo que se pretendía hacer desde el Paraguay, intentar vender a otra cultura, a gente similar, pero con sus matices de diferencia, no se estaba haciendo en el país. Sin embargo, tuvieron una gran experiencia. Acotó que por eso se da este crecimiento, ya no se hubiera hecho esta inversión si no se pensara que la gente que se va a incorporar está en condiciones de trabajar, es decir, vender adecuadamente con los parámetros exigidos por los clientes.

Navío Vasseur agregó que hoy en la plataforma solamente hay un español, solicitado por Telefónica, porque tiene una tecnología especial, pero dedicada a operaciones con esa empresa nada más. “Entonces, la prueba de que el personal paraguayo es eficaz es que desde el primer ejecutivo del país, hasta el último operador es paraguayo, pero aquí no estamos permanentemente nadie de España.”

En Paraguay, la primera filial

Bouncopy Paraguay es la primera filial de la española Bouncopy SA e inició sus actividades en el país en diciembre del 2006, en uno de los pisos del edificio Citibank, y desde finales del año pasado se instaló en su actual local, ubicado sobre la Av. Eusebio Ayala 2895 casi Santa Cruz de la Sierra de la capital. El grupo empresarial, líder en España en la venta de tarjetas de crédito, seguros, préstamos y otros elementos promovidos por grandes entidades de las finanzas, facturó en España, en 1999, 3,7 millones de euros (5,4 millones de dólares), cifra que aumentó en 2007 a 45,5 millones de euros (66,8 millones de dólares).

En enero de 2007, su presidente, Ezequiel Navío Tello, había dicho que la decisión de arribar al Paraguay se debía además a la mano de obra paraguaya, cuyo carácter corresponde perfectamente a lo que quieren, y a la ubicación geográfica del país, que ocupa un lugar en el centro de Latinoamérica.

El próximo paso es instalarse en Ciudad del Este

Entre los planes inmediatos de Bouncopy, según su presidente, Ezequiel Navío Tello, lo primero es “desbordar este centro”, Bouncopy Paraguay, llegar este año con 2.000 personas, e incluso tratar de encontrar elementos que propicien darle elasticidad, que permitan utilizar hasta los límites del edificio, y fijarse en Ciudad del Este. Al respecto, el empresario afirmó que están pensando cómo configurar un centro de este tipo en dicha ciudad, atendiendo a que la intención es atender al mercado del Brasil y es ahí donde encontrarán personal que habla en portugués.

No obstante, dijo que lo primero que quieren hacer es consolidar este centro –el de Asunción– en el mercado en que están trabajando. “Hoy se está trabajando ya hacia Perú, Chile, Colombia, El Salvador, ahora vamos a empezar con México, llevamos un proceso gradual de penetración y que al final de este ciclo va a ser prácticamente todos los países; yo creo que la única excepción sería el mercado interno de Paraguay, donde por el momento no tenemos ninguna intención entrar”.

AUTORIDADES DESTACAN

El ministro de Industria y Comercio, Juan Ramón Ibarra, destacó el potencial de crecimiento de este tipo de servicios en el país, por la mano de obra joven y entrenable que hay, ambiente favorable para los negocios e incentivos fiscales y costos competitivos. Durante el acto de inauguración, el secretario de Estado, recordó que este proceso –instalación de Bouncopy en el país– requirió la participación de numerosos actores del sector público y privado. Destacó en ese sentido, el rol fundamental que tuvieron Conatel, Copaco y el Ministerio de Industria y Comercio para establecer el marco regulador de este negocio. Añadió que la Secretaría Ejecutiva de la Maquila tuvo una central labor.

La empresa finlandesa se va a Transilvania tras recibir 88 millones de euros

Nokia está consiguiendo en Alemania lo que promete su eslogan publicitario: “Connecting People“. Pero a quienes está conectando es a los enemigos de las subvenciones públicas a empresas, que de repente son legión. La causa de esta creciente corriente de opinión es que el fabricante finlandés de teléfonos móviles anunció el martes pasado el cierre de su planta de Bochum, en el Land alemán de Renania del Norte-Westfalia, para trasladar la producción a Hungría y a Cluj, una ciudad de la región rumana de Transilvania.

Como consecuencia de ello, de aquí a mediados de año 2.300 empleados de Bochum se quedarán sin trabajo. Y no sólo ellos: también otros 2.200 trabajadores temporales y de empresas de suministros.

El problema es que Nokia recibió 88 millones de euros del Estado alemán para mantener su planta de Bochum. Al ex ministro renano de Economía Harald Schartau, que la empresa se beneficie de fondos públicos y luego huya con cajas destempladas le parece “una forma muy ruda de capitalismo primitivo”. Y el vicepresidente del Bundestag Hermann Otto Solms, un político liberal, habla directamente de “una cerdada”.

El escándalo ha generado reacciones en contra de los incentivos a la instalación de empresas. Alfred Boss, experto en política fiscal del Instituto de Economía Mundial (IfW) de Kiel, cree que las subvenciones son en general dinero perdido, porque no sirven para mantener a la larga puestos de trabajo. y abogó ayer en el diario Bild por eliminar por completo esas ayudas de aquí a 2018. Boss cifra en 145.000 millones de euros las ayudas financieras y rebajas fiscales a empresas que abonó en 2007 el Estado alemán.

También se sospecha que Nokia podría seguir beneficiándose de subvenciones. Según el diario regional Westdeutsche Allgemeine Zeitung, el fabricante finlandés lleva preparando el traslado de su producción alemana a Transilvania desde 2006, y el año pasado llegaron a Cluj 33 millones de euros de procedencia indeterminada para subvencionar el nuevo Nokia Village. La Comisión Europea asegura que no se ha subvencionado ninguna deslocalización.

El fabricante de teléfonos no parece muy impresionado por los posibles daños de imagen de su decisión. El primer ministro renano, Jürgen Ruttgers, anunció su intención de negociar con Nokia para salvar la fábrica de Bochum. Respuesta del consorcio: no hay nada que negociar.

La decisión de trasladar la producción al este de Europa está “muy pensada”, respondió ayer en Helsinki la portavoz de Nokia, Arja Suominen. Cuatro de cada diez teléfonos móviles que se venden en todo el mundo son aparatos de Nokia. El consorcio emplea a alrededor de 113.000 personas en todo el mundo. En 2006 obtuvo unos beneficios de 3.600 millones. 

Fuente: Público 17/01/2008

Como en otras muchas fábricas de confección de Portugal la suerte, la mala suerte, estaba echada sobre la factoría de Afonso-Produção de Vestuário, ubicada al norte, en Arcos de Valdevez. Dolzer, la firma alemana propietaria de la citada planta, pretendía desmantelarla para, sin pagar despidos ni finiquitos, trasladar la producción a la República Checa.

La intuición de Conceição Pinhão, empleada de dirección de la planta, evitó la traicionera deslocalización. «Fue un milagro. Cuando estaba llegando a casa y tras diseñar con los propietarios llegados de Alemania la estrategia para el 2005, se me encendió una luz de desconfianza y volví a la fábrica». Allí encontró paredes tiradas en solo una hora, maquinaria desconectada y camiones listos para la mudanza. Empezó a llamar a sus compañeras y todas formaron una barricada humana, que duraría cinco meses. «Trabajamos durante ese tiempo por turnos las 24 horas. Desconfiábamos de que volvieran», rememora Conceição.

Las empleadas decidieron rematar todos los pedidos pendientes, se los mandaron a los alemanes y a partir de ahí empezó una nueva etapa dirigida por la empleada cuya intuición evitó el cierre de la fábrica que más empleo femenino genera en Arcos de Valdevez.

Por un euro

Tras innumerables peticiones, en enero del 2006, los propietario de Afonso-Produção aceptaron vender por un euro y todas sus deudas la planta lusa a su ex empleada. Y esta entonces lo tuvo todavía más claro. «Decidí centrarnos en un producto estable como lo es la camisa clásica de calidad, personalizada y completamente rematada. Abandonamos el resto de los productos y buscamos nuevos clientes. Gracias que Dolzer solo adquiría para sí la mitad de la producción y había más compradores», dice la propietaria. Centroeuropa y cómo no, España y Galicia, conforman su actual cartera de pedidos. Su identidad y sus diseños están sujetos en la fábrica al máximo secreto. «Hay mucha competencia e incluso miedo en el sector», reconoce Conceição Pinhão, que sin embargo atribuye a esa confidencialidad, además de a la calidad de sus camisas, el éxito de su gestión. De 650 prendas al día han pasado a 850; de facturar 500.000 euros y acumular una deuda de 250.000, a casi sanear sus cuentas y rozar el millón en ventas; del despido masivo, a crear empleo y llegar al centenar de trabajadores; de velar las 24 horas a conciliar la vida familiar con la laboral, «y todos con contratos legales», aunque eso sí, los convenios del sector en Portugal conceden solo 460 euros al mes a cada operaria del textil.?

Los trabajadores de Telemarketing se manifestarán mañana en Bilbao coincidiendo con la segunda jornada de huelga convocada en el sector, según informó ELA en un comunicado.


Los trabajadores han decidido continuar con el calendario de movilizaciones previsto ante ‘la pasividad’ mostrada por parte de las empresas de Telemarketing ‘en aras a constituir una mesa de negociación’ en el ámbito de la Comunidad Autónoma Vasca.La marcha partirá del edificio de Iberdrola de la calle Gardoki a las doce del mediodía y concluirá ante la Delegación Territorial del Gobierno vasco, en Gran Vía, donde se dará lectura a un comunicado.

Terra Actualidad - Europa Press

OTRAS NOTICIAS:

Sentencia Bosch Festivos:

http://www.bosch-online.net/Util/ver_sentencia.php?id=149

Novedades sobre los traslados de Sevilla:

http://elladomasoscuro.blogspot.com/2007/12/novedades-sobre-los-traslados-de.html

COMUNICADO DA COORDINADORA DE TRABALLADORES DO TELEMARKETING

 

ANTE A FOLGA DO 21D

 

O sector do telemarketing, a nivel estatal, respondeu á convocatoria de folga do día 21 de decembro por CGT e a CIG, contra as ameazas constantes de deslocalizacion (Eurocen, Atento, Bosch, Unisono, etc.) e a precariedade, que atinxe o conxunto dos cadros de persoal.

 

Esta folga, ainda que xusta polas súas exixencias, chega un pouco tarde, xa que dende o veran do ano pasado, cos despedimentos dos compañeiros de Jazztel, na Coruña, Movistar en Sevilla, 1004 en Barcelona… xa comezaba a existir razóns suficientes para unha folga estatal…

 

No mes de Marzo, cando as traballadoras de Atento saíron a rúa pola readmisión, tamen era posible, bó momento e precisa a convocatoria dun plan de loita que chamara a unidade  de todo o sector para derrotar os planos de patronal, inda sí…

 

Por último, ao longo de todo o ano negociaron o convenio colectivo, coa discusión sobre o xa famoso e irrisorio artigo 17, agora asinado ás presas polas direccións de CCOO e UXT, que non só manten ese artigo, senon que o estende aos indefinidos a troques dunha suba insignificante nos salarios e as indemnizacions, esperando a convocar a folga a dous días antes da sinatura….

 

E por fin, cando todos estos conflitos “remataron” (por desgraza isto inda non vai quedar aquí), convocase ao sector a loita contra as deslocalizacions e a precariedade. Agora, en frio, chamase aos traballadores e as traballadoras a loita unida do sector.

 

É loxico que as desconfianzas sexan a norma: ¿porqué non se convocou o ano pasado?, ¿porqué non se convocou cando as traballadoras de Atento estaban na rúa?, ¿porqué non se convocou ao sector contra un convenio que agora esta asinado?.

 Dende a Coodinadora de Traballadores do Telemarketing, que dende o principio, vimos insistindo na necesidade da unidade na mobilizacion, non podemos por menos que dicir: por fin. 

Mais, isto non basta. Se non se fai un plano de loita, un día de folga contra esas agresions é un saúdo a bandeira; un plano non ten porque ser “folga”, hai moitas maneiras de loitar sen queimar a ferramenta máis forte que temos os traballadores, hai outras opcións que antes deberían discutirse en asambleas de centros de traballo (onde os traballadores teñan voz e voto e presenten as súas propostas), e que de continuidade á mobilizacion, ata conquerir unha lei do goberno e a Administración prohiba as deslocalizacions e a precariedade.

 

Un plano que busque a unidade con outros sectores e empresas ameazadas polas deslocalizacions e a precariedade.  Estos son dous males que non só afectan ao noso sector, senon a maioria da poboacion traballadora, polo que a unidade de todos ten que ser o obxectivo.  A folga deste 21 só servirá para algo se se inscribe neste plano.

  

Coordinadora Unitaria de Traballadores do Telemarketing

Nadal 2007

Huelga para el sector del telemarketing: Lo que debía ser y no fue 

http://cigbosch.blogspot.com/2007/11/o-7-de-decembro-todos-e-todas-folga.html

http://cigbosch.blogspot.com/2007/11/firman-o-convenio-desconvocada-esta.html

Previsiones de recortes de plantilla:

http://www.empresuchas.com/el-sector-de-call-center-preve-otro-recorte-de-plantilla-del-4/

Teleoperando: siempre el dedo en la llaga

http://teleopes.blogspot.com/2007/11/el-tiempo-me-da-la-razn.html

Más sobre el convenio

http://cgtkonectaaviles.blogspot.com/2007/11/comunicado-n25-del-iv-convenio-de-23-de.html

O GORDO DE NADAL

este ano o número agraciado foi o “1004” . O  premio ascende a:  traslado a Xaen ou 20 días por ano traballado  Este é o titular estos días en Atento Sevilla Indotorre, e os “afortunados” son 230 compañeiros e compañeiras do servizo 1004 de Telefónica desta plataforma. 

Marabillosas” as Festas do Nadal que poden pasar as nosas compañeiras grazas a nosa “excelentisima” empresa, a cal ten a consideración de ofrecerlles un traslado a terra dos olivos, “que por estas terras se reciben moitas subvencións…..”, en vez de despedilos. E nós pensando que o facían para non ter que volver enfrontar os contiosos custos xudiciais de 45 días por ano traballado. Din que unha para aprender e outra para saber, pois non vamos a permitirlle a Atento aplicar esta vez o dito. A empresa procurou unha nova estratexia para reducir os postos de traballo en Sevilla (mobilidade xeográfica), despois de que as súas técnicas fraudulentas (redución de obra) fracasaran hai oito meses en Coruña, Córdoba e Valencia, grazas á unidade na loita de todos os traballadores de Atento, e esta vez tamén lle vai saír cara a troula. Nos tamén aprendemos, e non o dubidamos, a única resposta ante os despedimentos e a loita e unidade pero…E agora que…? Non temos que agardar a que os compañeiros reciban a carta de despido para a mobilización e a solidariedade, temos que facelo antes para poder evitalas. Sevilla apoiou a Valencia, Córdoba e A Coruña cando foron os despedimentos de marzo, agora é o momento de facer o mesmo, responder coa mesma moeda e amosarlle á empresa que os traballadores somos un, e que temos que estar mais unidos que nunca loitando polo mesmo, un posto de traballo digno e estable.  

A Coordinadora Unitaria de Traballadores do Telemarketing leva dende o verán do 2006 denunciando e loitando contra as deslocalizacións e contra os despedimentos, impulsando  a unidade do todo o telemarketing e apoiando as mobilizacións que se fixeron.  Agora non vai ser menos e por iso plantexamos:·         A solidariedade cos nosos compañeiros de Sevilla. ·         A unidade sindical e dos traballadores a nivel estatal e de todo o sector para paralizar as políticas de deslocalización. ·         Asembleas decisorias onde traballadoras e traballadores aproben un plan de mobilizacións que rexeite o traslado dos compañeiros a Xáen. ·         O traslado á terra dos olivos ou a indemnización non son unha opción, esta loita ten que reclamar que os postos de traballado fiquen en Sevilla. ·         A paralización das negociacións do convenio: non se pode estar  a negociar mentres a patronal ameaza coa chantaxe dos despedimentos e as deslocalizacións. Hoxe por min, mañán por  ti  NON Á DESLOCALIZACIÓN DO TELEMARKETINGNON MÁIS DESPIDOS EN ATENTO Coordinadora Unitaria de Traballadores do TelemarketingNovembro 2007 

COMUNICADO CGT- ATENTO SEVILLA

¡NI UN DESPIDO EN ATENTO! 

Llevamos meses avisando, explicando hasta quedarnos roncos de la que se nos venía encima, mientras otros decían que no pasaba nada, y que cuando pasara, ya se moverían. Pero este discurso ahora no sirve, más cuando sabemos que la forma de actuar de l@s que no se mueven suele ser a espaldas de los trabajadores.

Por ello, deseamos que se acaben las actitudes partidistas y sectarias. Ahora el protagonismo en la lucha por la defensa de los puestos de trabajo lo deben marcar los trabajadores de atento sevilla, y no unas siglas sindicales y la pelea de algunos por sacar la cabeza para salir en las fotos y realizar su particular lavado de cara. Por eso, desde cgt, exigimos lo siguiente:

- realización durante todo el proceso de despidos, de asambleas decisorias. Cualquier novedad o cambio debe ser conocido inmediatamente por el conjunto de l@s trabajador@s de atento sevilla.

- que ningún acuerdo se firme sin la ratificación en asamblea de trabajadores ni a espaldas de los mismos.

- que la asamblea de trabajadores sea la encargada de elaborar y ratificar las propuestas del calendario de movilizaciones, en el que, el comité, sería un simple gestor de las mismas asegurando la infraestructura (prensa, televisión, pancartas, etc…)

- que del comité debe salir ya una petición de solidaridad a otras empresas del sector y un llamamiento a que se unan a las posibles movilizaciones que salgan de las asambleas.

- que el comité en su conjunto debe elaborar un comunicado a la empresa que pase por su oposición frontal a cualquier despido y por la defensa a ultranza de todos los puestos de trabajo.

- que el comité debe solicitar a la comisión negociadora del convenio la paralización inmediata de las negociaciones mientras sigan produciéndose los despidos, tanto en esta, como en otras empresas del sector.

¡ahora más que nunca!¡si nadie trabaja por ti, que nadie decida por ti!

Aspect Index 2007 - El estudio europeo revela un descenso en los niveles de satisfacción de los consumidores, los españoles califican la automatización de los centros de contacto un 8 por ciento por debajo que en 2006.
Madrid, 10 de octubre de 2007. Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, una importante empresa dedicada a la investigación de mercados, presentan hoy los resultados del Aspect Contact Center Satisfaction Index™ 2007, la primera y única encuesta independiente dedicada a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa. Mientras que el equilibrio de poder sigue pasando de las empresas a los consumidores, el estudio Aspect Index Europa ofrece una visión reveladora sobre las actitudes y comportamientos de los consumidores que las compañías pueden utilizar para reducir la diferencia que existe entre las expectativas de los consumidores y las experiencias reales.
El Aspect Index 2007 Europa realizó encuestas a más de 1.250 consumidores en seis países europeos (Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España).
Conclusiones generales para España
La parte del estudio dedicada a España revela que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los centros de contacto ha descendido con respecto al año pasado. Los consumidores españoles califican el nivel de satisfacción de su última interacción con un centro de contacto con un 61 por ciento, lo que equivale a una calificación de ‘E’ en el Aspect Index. Esto contrasta con el 67 por ciento, una calificación de ‘D’, que los centros de contacto españoles consiguieron el año pasado.
El 61 por ciento de los españoles coincide con la puntuación concedida también por los consumidores franceses, y resulta la puntuación más baja de Europa. Los consumidores alemanes, sin embargo, son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72 por ciento, lo que equivale a una ‘C’ en el Aspect Index.
Los consumidores españoles se muestran muy críticos con los niveles de “Empatía y Dedicación”, “Eficiencia” y “Atomatización” de los centros de contacto, aunque es la Automatización la característica que más ha descendido con respecto a 2006, pasando de un 65 por ciento, una calificación de ‘D’, a un 57 por ciento, una ‘F’ en 2007. Dentro de la categoría de Automatización, los consumidores españoles califican la capacidad para ofrecer “Menús automatizados fáciles de utilizar” con una calificación de 55 por ciento, un 10 por ciento menos que en 2006. Además:
• El 47 por ciento de los consumidores españoles califican su nivel de satisfacción global como “extremadamente satisfactorio / muy satisfactorio”, mientras que la media europea se sitúa en un 53 por ciento.
• El 64 por ciento de las interacciones en España obligan a la persona que llama a repetir información, lo que contrasta con el 55 por ciento que registra la media europea. El 65 por ciento de los consumidores españoles declaran que tienen que repetir “la mayor parte” de la información dada, en comparación con el 60 por ciento de la media europea.
• Sólo el 19 por ciento de los consumidores españoles espera más de cinco minutos para hablar con un agente, mientras que el 41 por ciento de los europeos sí están dispuestos a hacerlo.
“Cada interacción es una oportunidad para ilusionar o defraudar, para agradar o disgustar, para reforzar una relación con un cliente o perderla”, declara Isabel Montesdeoca, directora de Marketing Senior de Aspect Software para Europa y África. “Es cierto que agradar a todo el mundo todo el tiempo es una tarea extremadamente complicada, pero si se concentran las inversiones en escuchar al cliente y en asegurarse de que las personas, los procesos y la tecnología que hay en el centro de contacto permiten una respuesta rápida y efectiva en costes a sus demandas, Aspect Software cree que más y más interacciones del centro de contacto pueden llegar a ser verdaderamente excepcionales. En conclusión, las compañías que son capaces de aprovechar los aspectos importantes de las interacciones excepcionales de hoy y aplicar rápidamente estas lecciones a sus operaciones de mañana, podrán beneficiarse de la mejora de la satisfacción de sus clientes, aumentar el volumen de negocio, e incluso su liderazgo potencial en el mercado.”
El Estudio Aspect Index Europa tiene en cuenta 25 atributos divididos en tres categorías:
• Empatía y Apoyo: el lado humano de las interacciones con clientes, con cualidades que incluyen paciencia, conocimiento, profesionalidad y amabilidad.
• Eficiencia: la calidad global y la rapidez de la experiencia, lo que incluye ser capaz de contactar con un agente con rapidez, autoridad para resolver problemas, y conexión clara.
• Automatización: explora la facilidad de uso de las tecnologías, como menús automatizados, múltiples opciones de contacto, y acceso a la información de contacto desde la página web.
Impacto en el negocio
El estudio Aspect Index Europa 2007 ha examinado el impacto que tienen las buenas y malas experiencias en el futuro negocio de las empresas, y ha llegado a la conclusión de que un tercio de los consumidores europeos que estaban satisfechos con su última interacción harán más negocio con esa empresa; y un 8 por ciento de éstos afirman que harán mucho más negocio. En cambio, cerca de la mitad de los consumidores insatisfechos con su última interacción, sostienen que harían menos negocio con esa empresa en el futuro; y la mitad de éstos, que harán mucho menos negocio.
Un 40 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declararon que harían menos negocio en el futuro con esa compañía; y, en general, un 20 por ciento de los consumidores europeos han afirmado que “estarían dispuestos a cambiar de compañía teniendo en cuenta su última interacción”.
“El Aspect Index muestra con claridad cómo la calidad de las experiencias de los clientes puede tener un impacto directo en la cuenta de resultados de las empresas,” declara Margaret Mueller, analista senior de Leo J. Shapiro & Associates. “Los resultados de la encuesta muestran cómo se puede ganar o perder un cliente después de una única interacción. Esperamos que al llamar la atención sobre los criterios y acciones que hacen que una experiencia sea agradable, podamos ayudar a los centros de contacto a determinar qué acciones específicas deben llevar a cabo para satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio.”
Experiencias excepcionales en Europa
El Aspect Index Europa 2007 también ha recogido nuevos datos este año, entre los que se encuentra la identificación de criterios que distinguen a una experiencia excepcional, permitiendo así a los centros de contacto entender mejor qué buscan los consumidores en sus interacciones con las empresas. Y para las compañías que son capaces de ofrecer experiencias excepcionales con sus centros de contacto, el pronóstico es mucho más brillante. Los consumidores europeos que han declarado tener una experiencia excepcional han calificado su índice de satisfacción con un 86 por ciento, una ‘A’ en el Aspect Index, y un 55 por ciento de esos consumidores afirman que harán más negocio con la compañía con la que han mantenido el contacto.
El 55 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional llevaron a cabo su última interacción a través del teléfono, y además:
• Han necesitado sólo 1,6 contactos para resolver su consulta (lo que contrasta con los 2,7 contactos necesarios para aquellos consumidores que han tenido una “experiencia convencional”), y
• Han repetido información sólo en el 33 por ciento de las llamadas (comparado con el 55 por ciento de las llamadas en el caso de los consumidores que han reportado una “experiencia convencional”).
“Mientras que el Aspect Index Europa 2007 muestra que los consumidores europeos están menos satisfechos con el servicio ofrecido por los centros de contacto que en 2006, el estudio marca también el camino a seguir para los operadores de los centros de contacto. Resolver las consultas más rápido, reducir el tiempo de espera y eliminar la necesidad de que los consumidores tengan que repetir información puede transformar una experiencia convencional en una excepcional, elevando los niveles de satisfacción de los consumidores y potenciando ventas futuras“, afirma Isabel Montesdeoca de Aspect Software.
“Empatía y Apoyo, Eficiencia y Automatización son las tres áreas clave que los operadores de centros de contacto tienen que abordar,” continúa. “Los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional en su último contacto calificaron esa experiencia con un 88 por ciento en Empatía y Dedicación, un 86 por ciento en Eficiencia y un 82 por ciento en Automatización”.
Conclusiones clave para Europa
a. El nivel de satisfacción de los consumidores europeos calificaron a su última interacción fue 64 por ciento (una ‘E’ en el Aspect Index), lo que supone un descenso de un tres por ciento con respecto a 2006.
b. Un 28 por ciento de los consumidores europeos afirman que su última interacción con el centro de contacto no cumplió sus expectativas (frente al 22 por ciento de 2006).
c. Los consumidores holandeses son los que tienen las expectativas más altas sobre el servicio que ofrecen los centros de contacto, con un 6,9 de 9 en 2007; mientras los franceses, por el contrario, son los que tienen las expectativas más bajas, con un 5,9 de 9.
d. El 44 por ciento de de las interacciones con empresas de comunicaciones no cumplieron las expectativas de los consumidores comparado con solo el 20 por ciento en las interacciones llevadas a cabo con empresas de comercio minorista, y al 21 por ciento en las interacciones con empresas del entorno financiero (35 por ciento, 17 por ciento y 16 por ciento en 2006 respectivamente).

(….)

Fuente: APIE

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