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Jue 22 May 2008

Telefonía e Internet desbancan a la vivienda como primera causa de queja de los consumidores

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Un informe oficial señala que las consultas y reclamaciones sobre el sector inmobiliario caen un 2,4%

El sector de las comunicaciones electrónicas, que incluye al de la telefonía fija, la móvil e Internet, desplazó en 2007 por primera vez a la vivienda como primera causa de consultas y reclamaciones de los consumidores, según el informe anual del Instituto Nacional de Consumo. En total, durante el pasado año se registraron 1.177.164 solicitudes de asesoramiento o reclamaciones, de las que el 79,15% fueron consultas y el 20,85% denuncias. Del total, el 17,45% tuvieron como implicado al sector de las comunicaciones electrónicas (205.514 solicitudes), seguido del de la vivienda, con el 14,4% (169.776), y los servicios financieros, con el 12,6% (148.135).

Por su parte, el sector de los seguros alcanzó el 4,1%, mientras que el resto se mantuvo por debajo del 4% del total. Las solicitudes sobre telefonía e Internet, bajo el epígrafe de comunicaciones electrónicas, aumentaron un 29,95% durante el pasado año. Comparado con las presentadas en el año 2000, el número de consultas y reclamaciones se ha multiplicado por más de tres (231,1%) en los últimos siete años.

En cuanto a las solicitudes sobre vivienda, el informe del Instituto Nacional de Consumo destaca que han bajado las consultas y reclamaciones sobre inmuebles en propiedad (-2,4%), mientras que han aumentado las de alquiler (25,1%). En su conjunto, el incremento en el número de solicitudes registrado por este sector durante 2007 fue del 2,1%.

Asimismo, el sector de los servicios financieros, que a lo largo de los últimos años ha experimentado altibajos, registró en 2007 un descenso del 4,4% respecto a 2006, con lo que se sitúa como el tercero con más consultas y reclamaciones.

Por otro lado, el informe señala que la mayoría de las denuncias o consultas están vinculadas a la prestación del servicio (9,5% del total), a los precios (4,5%), a las condiciones de venta (3,8%), a las cláusulas de los contratos (2,9%) y a la publicidad (2,0%).

FUENTE: EL PAÍS 22/05/2008

 

Mar 29 Abr 2008

Más deslocalización

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DAIMLER

http://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/503219/04/08/Presidente-Daimler-pide-implicacion-gobernantes-para-evitar-deslocalizacion.html

Telemarketing en Argentina

http://www.lagaceta.com.ar/nota/269396/Politica/PE_promueve_instalacion_otra_firma_call_center.html

Qualytel

http://www.elmilitante.org/content/view/4654/37/

Telefónica y Atento obtienen beneficios

http://www.noticias.hispavista.com/economia/20050516111522/Telefonica-aumenta-un-36-su-beneficio-en-el-primer-trimestre-hasta-912-millones/

 

Vie 25 Abr 2008

Deslocalización y Telemarketing

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Orange en Vigo 

http://cigbosch.blogspot.com/2008/04/orange-laranxa-queda-sen-zume.html 

Telefónica en México 

http://www.jornada.unam.mx/2008/04/25/index.php?section=economia&article=029n1eco 

Atento en Uruguay

http://blogs.periodistadigital.com/cenytmercosur.php/2008/04/18/atento-del-grupo-telefonica-creara-1-000    Guatemala http://www.elperiodico.com.gt/es/20080425/economia/53461/

 

Vie 30 Nov 2007

Noticias

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Huelga para el sector del telemarketing: Lo que debía ser y no fue 

http://cigbosch.blogspot.com/2007/11/o-7-de-decembro-todos-e-todas-folga.html

http://cigbosch.blogspot.com/2007/11/firman-o-convenio-desconvocada-esta.html

Previsiones de recortes de plantilla:

http://www.empresuchas.com/el-sector-de-call-center-preve-otro-recorte-de-plantilla-del-4/

Teleoperando: siempre el dedo en la llaga

http://teleopes.blogspot.com/2007/11/el-tiempo-me-da-la-razn.html

Más sobre el convenio

http://cgtkonectaaviles.blogspot.com/2007/11/comunicado-n25-del-iv-convenio-de-23-de.html

 

Vie 12 Oct 2007

Los consumidores españoles están entre los más insatisfechos de Europa con sus centros de contacto

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Aspect Index 2007 - El estudio europeo revela un descenso en los niveles de satisfacción de los consumidores, los españoles califican la automatización de los centros de contacto un 8 por ciento por debajo que en 2006.
Madrid, 10 de octubre de 2007. Aspect Software, una de las compañías más grandes del mundo dedicada en exclusiva a los centros de contacto, y Leo J. Shapiro y Asociados, una importante empresa dedicada a la investigación de mercados, presentan hoy los resultados del Aspect Contact Center Satisfaction Index™ 2007, la primera y única encuesta independiente dedicada a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa. Mientras que el equilibrio de poder sigue pasando de las empresas a los consumidores, el estudio Aspect Index Europa ofrece una visión reveladora sobre las actitudes y comportamientos de los consumidores que las compañías pueden utilizar para reducir la diferencia que existe entre las expectativas de los consumidores y las experiencias reales.
El Aspect Index 2007 Europa realizó encuestas a más de 1.250 consumidores en seis países europeos (Gran Bretaña, Holanda, Francia, Alemania, Italia y España).
Conclusiones generales para España
La parte del estudio dedicada a España revela que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los centros de contacto ha descendido con respecto al año pasado. Los consumidores españoles califican el nivel de satisfacción de su última interacción con un centro de contacto con un 61 por ciento, lo que equivale a una calificación de ‘E’ en el Aspect Index. Esto contrasta con el 67 por ciento, una calificación de ‘D’, que los centros de contacto españoles consiguieron el año pasado.
El 61 por ciento de los españoles coincide con la puntuación concedida también por los consumidores franceses, y resulta la puntuación más baja de Europa. Los consumidores alemanes, sin embargo, son los más satisfechos de Europa, al conceder a su última interacción una calificación de 72 por ciento, lo que equivale a una ‘C’ en el Aspect Index.
Los consumidores españoles se muestran muy críticos con los niveles de “Empatía y Dedicación”, “Eficiencia” y “Atomatización” de los centros de contacto, aunque es la Automatización la característica que más ha descendido con respecto a 2006, pasando de un 65 por ciento, una calificación de ‘D’, a un 57 por ciento, una ‘F’ en 2007. Dentro de la categoría de Automatización, los consumidores españoles califican la capacidad para ofrecer “Menús automatizados fáciles de utilizar” con una calificación de 55 por ciento, un 10 por ciento menos que en 2006. Además:
• El 47 por ciento de los consumidores españoles califican su nivel de satisfacción global como “extremadamente satisfactorio / muy satisfactorio”, mientras que la media europea se sitúa en un 53 por ciento.
• El 64 por ciento de las interacciones en España obligan a la persona que llama a repetir información, lo que contrasta con el 55 por ciento que registra la media europea. El 65 por ciento de los consumidores españoles declaran que tienen que repetir “la mayor parte” de la información dada, en comparación con el 60 por ciento de la media europea.
• Sólo el 19 por ciento de los consumidores españoles espera más de cinco minutos para hablar con un agente, mientras que el 41 por ciento de los europeos sí están dispuestos a hacerlo.
“Cada interacción es una oportunidad para ilusionar o defraudar, para agradar o disgustar, para reforzar una relación con un cliente o perderla”, declara Isabel Montesdeoca, directora de Marketing Senior de Aspect Software para Europa y África. “Es cierto que agradar a todo el mundo todo el tiempo es una tarea extremadamente complicada, pero si se concentran las inversiones en escuchar al cliente y en asegurarse de que las personas, los procesos y la tecnología que hay en el centro de contacto permiten una respuesta rápida y efectiva en costes a sus demandas, Aspect Software cree que más y más interacciones del centro de contacto pueden llegar a ser verdaderamente excepcionales. En conclusión, las compañías que son capaces de aprovechar los aspectos importantes de las interacciones excepcionales de hoy y aplicar rápidamente estas lecciones a sus operaciones de mañana, podrán beneficiarse de la mejora de la satisfacción de sus clientes, aumentar el volumen de negocio, e incluso su liderazgo potencial en el mercado.”
El Estudio Aspect Index Europa tiene en cuenta 25 atributos divididos en tres categorías:
• Empatía y Apoyo: el lado humano de las interacciones con clientes, con cualidades que incluyen paciencia, conocimiento, profesionalidad y amabilidad.
• Eficiencia: la calidad global y la rapidez de la experiencia, lo que incluye ser capaz de contactar con un agente con rapidez, autoridad para resolver problemas, y conexión clara.
• Automatización: explora la facilidad de uso de las tecnologías, como menús automatizados, múltiples opciones de contacto, y acceso a la información de contacto desde la página web.
Impacto en el negocio
El estudio Aspect Index Europa 2007 ha examinado el impacto que tienen las buenas y malas experiencias en el futuro negocio de las empresas, y ha llegado a la conclusión de que un tercio de los consumidores europeos que estaban satisfechos con su última interacción harán más negocio con esa empresa; y un 8 por ciento de éstos afirman que harán mucho más negocio. En cambio, cerca de la mitad de los consumidores insatisfechos con su última interacción, sostienen que harían menos negocio con esa empresa en el futuro; y la mitad de éstos, que harán mucho menos negocio.
Un 40 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declararon que harían menos negocio en el futuro con esa compañía; y, en general, un 20 por ciento de los consumidores europeos han afirmado que “estarían dispuestos a cambiar de compañía teniendo en cuenta su última interacción”.
“El Aspect Index muestra con claridad cómo la calidad de las experiencias de los clientes puede tener un impacto directo en la cuenta de resultados de las empresas,” declara Margaret Mueller, analista senior de Leo J. Shapiro & Associates. “Los resultados de la encuesta muestran cómo se puede ganar o perder un cliente después de una única interacción. Esperamos que al llamar la atención sobre los criterios y acciones que hacen que una experiencia sea agradable, podamos ayudar a los centros de contacto a determinar qué acciones específicas deben llevar a cabo para satisfacer a sus clientes y hacer crecer su negocio.”
Experiencias excepcionales en Europa
El Aspect Index Europa 2007 también ha recogido nuevos datos este año, entre los que se encuentra la identificación de criterios que distinguen a una experiencia excepcional, permitiendo así a los centros de contacto entender mejor qué buscan los consumidores en sus interacciones con las empresas. Y para las compañías que son capaces de ofrecer experiencias excepcionales con sus centros de contacto, el pronóstico es mucho más brillante. Los consumidores europeos que han declarado tener una experiencia excepcional han calificado su índice de satisfacción con un 86 por ciento, una ‘A’ en el Aspect Index, y un 55 por ciento de esos consumidores afirman que harán más negocio con la compañía con la que han mantenido el contacto.
El 55 por ciento de los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional llevaron a cabo su última interacción a través del teléfono, y además:
• Han necesitado sólo 1,6 contactos para resolver su consulta (lo que contrasta con los 2,7 contactos necesarios para aquellos consumidores que han tenido una “experiencia convencional”), y
• Han repetido información sólo en el 33 por ciento de las llamadas (comparado con el 55 por ciento de las llamadas en el caso de los consumidores que han reportado una “experiencia convencional”).
“Mientras que el Aspect Index Europa 2007 muestra que los consumidores europeos están menos satisfechos con el servicio ofrecido por los centros de contacto que en 2006, el estudio marca también el camino a seguir para los operadores de los centros de contacto. Resolver las consultas más rápido, reducir el tiempo de espera y eliminar la necesidad de que los consumidores tengan que repetir información puede transformar una experiencia convencional en una excepcional, elevando los niveles de satisfacción de los consumidores y potenciando ventas futuras“, afirma Isabel Montesdeoca de Aspect Software.
“Empatía y Apoyo, Eficiencia y Automatización son las tres áreas clave que los operadores de centros de contacto tienen que abordar,” continúa. “Los consumidores europeos que tuvieron una experiencia excepcional en su último contacto calificaron esa experiencia con un 88 por ciento en Empatía y Dedicación, un 86 por ciento en Eficiencia y un 82 por ciento en Automatización”.
Conclusiones clave para Europa
a. El nivel de satisfacción de los consumidores europeos calificaron a su última interacción fue 64 por ciento (una ‘E’ en el Aspect Index), lo que supone un descenso de un tres por ciento con respecto a 2006.
b. Un 28 por ciento de los consumidores europeos afirman que su última interacción con el centro de contacto no cumplió sus expectativas (frente al 22 por ciento de 2006).
c. Los consumidores holandeses son los que tienen las expectativas más altas sobre el servicio que ofrecen los centros de contacto, con un 6,9 de 9 en 2007; mientras los franceses, por el contrario, son los que tienen las expectativas más bajas, con un 5,9 de 9.
d. El 44 por ciento de de las interacciones con empresas de comunicaciones no cumplieron las expectativas de los consumidores comparado con solo el 20 por ciento en las interacciones llevadas a cabo con empresas de comercio minorista, y al 21 por ciento en las interacciones con empresas del entorno financiero (35 por ciento, 17 por ciento y 16 por ciento en 2006 respectivamente).

(….)

Fuente: APIE

 

Mar 21 Ago 2007

Ono descubre las Américas

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La operadora de cable ha destruido 3.000 puestos de trabajo en España para crearlo en Chile y Colombia

El grupo tecnológico ONO, creado a partir de la fusión de las distintas operadoras de cable para formar Aunacable (Menta, Madritel, Cabletelca, Able y Supercable), que pronto pasó a denomirse Auna con la entrada de Retevisión y Amena, y que finalmente fué adquirida por ONO, continúa imparable su proceso de deslocalización a Latinoamérica.

Coordinadora Estatal de Telemarketing CGT
Martes 21 de agosto de 2007

Desde que ONO absorbiera Auna en otoño de 2005, ha implantado una estrategia comercial exclusivamente centrada en los costes y esto ha supuesto la destrucción de cerca de 3.000 puestos de trabajo en España, que se han creado en Chile y Colombia donde el sueldo medio de un teleoperador se traduce en 239 € mensuales.

La compañía de telecomunicaciones ha resuelto más de 2.000 empleos directos, de los 785 previstos inicalmente por un Expediente de Regulación de Empleo (ERE), añadiendo numerosas bajas por diferentes motivos, desde finalizaciones de contratos temporales a despidos disciplinarios, hasta disminuir su volumen de empleo directo en un 40 %. De igual forma, ONO ha venido prescindiendo del personal subcontratado a traves de las denominadas empresas de telemarketing, mermándolo en 1.000 puestos de trabajo, aduciendo sucesivas “disminuciones en el volumen de llamadas” por diferentes causas.

En marzo de 2007, 178 trabajadores pertenecientes a la empresa Transcom fueron despedidos en Sevilla, recibiendo la comunicación de despido el mismo día en que se hacía efectivo; en mayo de 2007, sucedía lo mismo en Barcelona con la empresa Promofón y de nuevo en Sevilla con la subcontrata Qualytel, prescindiendo en este caso de 80 y 41 trabajadores respectivamente por “una baja en las previsiones del tráfico de llamadas a atender debida a la implantación interna de un nuevo sistema tecnológico en ONO”. Por idéntica causa ya se ha notificado el despido de 120 trabajadores en Elche y se ha informado de que en el mes de agosto se procederá a rescindir el contrato a 115 trabajadores en Barcelona, contratados a traves de la empresa Promofon, y de 60 empleados más de Madrid, que prestan sus servicios a ONO mediante la subcontrata de telemarketing Unísono.

De forma paralela, ONO ha ido incrementando el volumen de atención de clientes españoles en Santiago de Chile a través de la empresa Sitel Internacional Chile Limitada y Unisono Soluciones de negocio Chile S.A., cuyo contrato de atención se ha extendido hasta el 30 de septiembre de 2008, y que viene a sumarse al de otras empresas de telemarketing internacionales como Konecta Centenario, tambien en Chile, y Sitel Floresta, en Colombia. Un fraude al consumidor, porque ONO oculta a sus usuarios la información de dónde son atendidos, prohibiendo a los trabajadores de estos paises descubrir su ubicación.

Desde CGT denunciamos el enorme perjuicio que para el conjunto de los trabajadores tiene la globalización capitalista. Queremos hacer además una llamada de atención ante lo que puede suponer la finalización de la campaña en provincias como Jerez, Valladolid y Sevilla, donde, si ONO continúa con la misma política deslocalizadora, desaparecerán más de 700 puestos de trabajo en lugares donde el nivel de desempleo ya es notable.

El mayor cableoperador español, ONO, ha anunciado que cerró la primera mitad del año con un beneficio operativo acumulado de 308 millones de euros. En tan sólo año y medio, el operador ha conseguido recuperar los niveles de rentabilidad que disfrutaba antes de la adquisición del antiguo cableoperador Auna TLC, en noviembre de 2005, fecha en la que fue absorbido por ONO.

La CGT ha iniciado un plan de acción sindical coordinado y conjunto entre todas sus secciones sindicales que de una u otra forma se ocupan de la atención al cliente ONO en España, con independencia de que estas lo hagan directamente o en régimen de subcontratación -empresas del grupo Konecta, Promofon, Transcom, Qualytel Teleservices, Unísono, Sitel y GSS Line-, con el fin de impedir nuevos despidos en la empresa de telecomunicaciones.

Fuente: Rojo Y Negro

 

Lun 30 Jul 2007

Vídeo sobre lo que el telemarketing esconde

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Excelente trabajo de un compañero:

http://busqueubik.blogspot.com/2007/07/la-gran-mentira-del-telemrketing.html

Gracias Ubik!!

 

Lun 30 Jul 2007

ONO desconecta a sus clientes

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http://www.bandaancha.st/weblogart.php?artid=4887

http://www.adslzone.net/article1541-ono_desconecta_a_clientes_por_razones_tecnicas_y_compensa_con_un_mes_gratis.html

 

Mar 24 Jul 2007

Reflexiones sobre el adsl

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Una reflexión muy buena sobre el adsl:

http://burbujasdecolor.blogspot.com/2007/07/evolucion-del-adsl.html

Y una viñeta del maestro Mario Entrialgo, de El País, que resume en 2 palabras la labor del Servicio de Atención al cliente:

86.png

 

Mie 11 Jul 2007

Aniversario Despido Jazztel: Charla Coloquio

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COORDINADORA UNITARIA DE TRABALLADORES DO TELEMARKETING

15 de Xullo de 2006: 150 traballadores despedidos de Jazztel levan a cabo unha cacerolada na praza de Maria Pita na Coruña.

Ya hace un año desde que los trabajadores despedidos de Jazztel de A Coruña salieron a la calle para denunciar su despido colectivo. Las movilizaciones durante el mes de julio y el mes de agosto consistieron en concentraciones en María Pita, recogida de firmas, y el entierro del Telemarketing en el Orzán.

Nacida dentro de estas movilizaciones, la Coordinadora Unitaria de Trabajadores del Telemarketing se crea con la idea de denunciar la indefensión de los trabajadores del sector respeto las deslocalizaciones masivas de los servicios de Atención al cliente por parte de las operadoras de telefonía mayoritarias. La denuncia parte de los propios trabajadores, reunidos en una causa común para defender sus puestos de trabajo y los intereses de los clientes del Estado español.

El sector del Telemarketing daba empleo a 70.000 personas en el 2005, ahora cuenta con el 52.000 trabajadores, ya se perdieron 20.000 puestos de trabajo y el descenso continúa. Sólo en Galicia se perdieron más de 1.000 puestos de trabajo. Aunque Jazztel fue el punto de partida con los 700 despidos del año pasado, ONO y ORANGE continuaron con 150 en Lugo y Vigo, a los que tenemos que añadir los últimos 200 en Atento Coruña, el 40% de la plantilla y varios cientos de eventuales. En este sector los despidos de trabajadores son un goteo constante. El Anuncio de ONO de despedir al 70% de los teleoperadores de sus subcontratas en el estado español este mes recuerda no poco la situación vivida el pasado verano con Jazztel. La historia se repite y las instituciones implicadas no han reaccionado aún. Pero el problema no es solo Jazztel, ni tan sólo el telemarketing.

Los golpes de la deslocalización afectan también la empresas como A Toxa, (que cierra) para marcharse a Polonia, Delphi que también cierra, dejando la familias enteras sin trabajo, Braun, Samsung, Philips, etc. Variando según sea la fuente de información, se calcula que las reestructuraciones en las grandes empresas del sector industrial provocaron desde el 2000 hasta ahora una destrucción entre 30 mil y 50 mil empleos directos, e indirectos unos 100 mil.

Desde la Coordinadora pensamos que es necesario hacer un esfuerzo entre todos para explicar a la gente lo que sucede con las deslocalizaciones en el estado español, que consecuencias tienen, para los gallegos y para el resto de los trabajadores. Como es posible que empresas que reciben subvenciones, beneficios fiscales, que disfrutan de cartos públicos otorgados por los Gobiernos, tanto central como autonómicos, cierren las puertas, y las instituciones den por bueno el despido colectivo de los trabajadores, alegando libertad de la empresa.

La Coordinadora Unitaria de Trabajadores del Telemarketing considera que es imprescindible hacer hincapié en que la deslocalización no es un problema que sucede en varias empresas, sino que afecta al conjunto del estado español. Así, esta plataforma invita a los representantes de los trabajadores a unirse en este convencimiento, a tomar conciencia de la necesidad de la unidad y a emprender acciones positivas y coordinadas. Y por todo esto es que

la Coordinadora Unitaria de Trabajadores del Telemarketing convoca a:

Una CHARLA- COLOQUIO, sobre las deslocalizaciones En

la Asociación de Vecinos del Agra del Orz

án El próximo 13 de julio - Las 19h30 Intervendrán trabajadores afectados por las deslocalizaciones.

Se han invitado a ponentes de Maffecco, Atento, Jazztel,

La Toja…

Colabora: CIG

 

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