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PREGUNTAS Y RESPUESTAS SOBRE LA PROTECCIÓN DE DATOS Y LA DESLOCALIZACIÓN DEL TELEMARKETING 

¿Cómo afecta la deslocalización de los Servicios de Atención al Cliente (telemarketing) de las operadoras de telefonía a mis datos?  

La deslocalización en el sector del telemarketing, donde todas las operadoras deslocalizan sus servicios de Atención al Cliente a países con mercados laborales menos regulados y costes salariales mucho más bajos, no beneficia a los clientes de estas operadoras, ya no sólo ven como decae el nivel del servicio (aunque solo sea por el  rodaje previo necesario) sino que ignoran como sus datos pasan a subcontratas localizadas en países donde la Agencia Española de Protección de Datos realizó transferencias sin una garantía jurídica completa.  Esto es debido a que la transferencia internacional de datos personales se rige por un contrato privado entre la empresa que envía (en este caso las operadoras de telefonía) y la que recibe (en este caso los call center de Latinoamérica y el Norte de África) Y NO ESTÁ BAJO EL AMPARO DE NINGUNA LEY INTERNACIONAL EFICIENTE. 

 ¿Qué derechos deberían respetarse en la protección de datos y en las transferencias internacionales?  

Esta transferencia de datos debe respetar una serie de derechos recogidos en varios convenios internacionales, europeos y la legislación española. Así podríamos citar el artículo 12 de la Declaración Universal de Derechos Humanos (1948), el artículo 17 del Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos de Nueva York (1966) y el artículo 8 del Convenio Europeo para la protección de los Derechos Humanos y de las Libertades Fundamentales (1950) que protegen el derecho de toda persona la no ser objeto de injerencias arbitrarias o ilegales en su vida privada, su familia, su domicilio, o su correspondencia. En el artículo 8 de la carta de derechos fundamentales de la Unión Europea ya se hace una mención más exacta: “1. Toda persona tiene derecho a la protección de los datos de carácter personal que la conciernan. 2. Estos datos se tratarán de modo leal, para fines concretos y sobre la base del consentimiento de la persona afectada o en virtud de otro fundamento legítimo previsto por la ley. Toda persona tiene derecho a acceder a los datos recogidos que la conciernan y su rectificación. 3. El respeto de estas normas quedará sujeto al control de una autoridad independiente.” La Constitución Española prevé en su artículo 18.4 que “La Ley limitará el uso de la informática para garantizar la honra y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos“, el cuál fue desarrollado - por la previsión de los artículos 81.1 y 53.1 - por las normas posteriores sobre la materia, encabezadas a nivel europeo por la Directiva 95/46CE, y nacional por la Ley Orgánica 15/1999

Entonces, cómo los trasladan? 

Tal como explicó el director de la AGPD en la SER el 16/07/2006, la empresa interesada realiza una petición a la Agencia de Protección de Datos. La Agencia solicita la aprobación de la Comisión Europea que se suele conceder. Estos trámites suelen ser relativamente rápidos y sencillos debido a que se juntan intereses económicos y políticos.  

¿Dónde están nuestros datos? 

https://www.agpd.es/index.php?idSeccion=547 

¿Por qué los clientes no están informados? 

Los mecanismos habituales para los clientes de verificación de la protección efectiva de los datos son inútiles. Por ejemplo, en una conversación normal entre un teleoperador (ubicado en una sede nacional o extranjera) y un usuario, no se le facilita la ubicación del centro de recepción de llamadas, ni cuanta información posee sobre el cliente el agente telefónico. La desinformación en este sentido es completa; dadas las creencias asociadas a los servicios de Atención al Cliente de telefonía, los usuarios los perciben como dados, universales, públicos y nacionales. Si el teleoperador tiene un acento diferente, se asume que es un trabajador extranjero, y no que se trasladó el servicio (y los datos de los clientes). ¿Qué desventajas tiene que los datos estén en Latinoamérica y Norte de África? 

Esta transferencia indiscriminada de datos de los clientes de las operadoras de telefonía, por sus propias características, contradice el artículo 8 de la Declaración Universal de Derechos Humanos (1948) referente al derecho a un recurso efectivo ante los tribunales nacionales competentes contra actos que vulneren derechos fundamentales. En algunos de los países de destino no existe legislación (ni jurisprudencia ni costumbre) en el terreno de la protección de datos. Igualmente, están reconocidos internacionalmente como países donde no existen las debidas garantías jurídicas para ningún tipo de procedimiento. El recurso ante los tribunales nacionales (españoles) contra la operadora española que deslocalice tampoco semeja efectivo del punto de vista de la determinación de responsabilidades. De aquella, se podría concluir que estas transferencias en su estado actual vacían de sentido la protección de datos.  Sería interesante mencionar la opinión en sus Recomendaciones de Viaje del Ministerio de Asuntos Exteriores sobre la seguridad ciudadana (utilizándola como medida para la seguridad de los datos) en los países a los que las operadoras de telefonía se trasladaron. Escogemos Colombia por ser el más reciente: “La suma de delincuencia común, guerrilla y narcotráfico, además de los grupos paramilitares, definen un especial clima de violencia e inseguridad. Así, Colombia tiene de las más altas tasas de homicidios del mundo, así como de secuestrados, mismo en algún caso afectando a turistas. (…) www.mae.esQUÉ PODEMOS HACER:  

Lo primero es plantear por escrito a la compañía una rectificación de los datos en su haber y solicitar que éstos se mantengan en España. Si a los 10 días no se recibe una respuesta satisfactoria, lo siguiente es:   -         Presentar una denuncia ante la  AGPD, la Agencia Española de Protección de Datos (aún teniendo en cuenta que es ella la que autoriza las transferencias):  

 Si Vd. dispone de pruebas que acrediten el incumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, como lo son estas transferencias, puede ponerlo en conocimiento de la Agencia. Para ello deberá presentar una escrito de denuncia en los términos que se prevén en el artículo 70 de la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.   https://www.agpd.es/upload/Canal_Ciudadano/Modelos/mod_e_denuncia.pdf 

-         Presentar una queja ante el Defensor del Pueblo conforme una Administración Pública (la AGPD) viola nuestros derechos:  https://www.defensordelpueblo.es/index.asp 

 -         Presentar una denuncia ante la Organización de Consumidores y Usuarios http://www.ocu.org/map/show/19861.htm

 -         Presentar una denuncia a la Comisión Europea: 

 http://ec.europa.eu/youreurope/nav/es/citizens/services/eu-guide/data-protection/index_es.html#11465_12 

Si además quieres colaborar en esta campaña “En contra de la deslocalización del telemarketing y por la protección de los datos de los clientes” o necesitas ayuda para cubrir los formularios, envíanos un mail a: colabora@deslocalizacion.com